Na verdade, e como justificação primeira para a cobrança de determinado preço pelos serviços prestados, constava uma panóplia de iniciativas, nomeadamente de promoção e publicidade constantes num plano de marketing personalizado que deveria significar agentes imobiliários empenhados e completa disponibilidade da empresa, com vista à satisfação total dos interesses do cliente.
Atualmente, todos os agentes colhem exemplos, experiências, saber, informação e partilham - ações de formação, conferências, seminários nacionais e internacionais - novidades do setor e do que melhor, mais recente e eficaz se faz.
Sabemos ser a estratégia corrente entre as empresas de mediação imobiliária, quer as integradas em redes de franchising, quer as independentes, e passará por converter um serviço, intangível, em benefícios concretos para os consumidores.
Contudo, não se pode dizer que todos cobram o mesmo, na medida em que sabemos haver comissões variáveis conforme o tipo de negócio e serviços, sendo que, ainda assim, poderemos dizer que normalmente irão dos 4% aos 7%, com vista a uma comercialização responsável.
Especialistas em brand equity reconhecem que o prémio do preço advém da notoriedade da marca, do valor psicológico e permite maiores margens, mas é absolutamente indispensável uma relação assertiva entre preço e qualidade do serviço.
Assim, a aposta primeira das empresas do setor deve estar, claramente, nos mecanismos de produção do serviço e na sua qualidade. Mesmo quando há especialização num nicho, ou até se é o melhor e tudo fica bem mais fácil, o mercado tende a determinar o preço.
O cliente - mais importante ativo da empresa - é a fonte de rendimento, e só sabendo avaliar as suas exigências, necessidades e expectativas, bem como desenvolvendo efetiva confiança, poderemos melhorar o desempenho, potenciar as vendas e fidelizar, transformando-o e aos destinatários em novos "vendedores" da nossa marca e/ou organização.
Num país com a economia em significativa crise, com bem mais oferta que procura e em que os imóveis para habitação demoram, em média, perto de um ano e meio a vender, a gestão das expectativas tem de ser profissional, de modo a converter suspects em prospects e em consumers, conseguindo acrescentar valor face à concorrência.
Nessa medida, o fator diferenciador tem mesmo de ser a qualidade, somente alcançada se todas as fazes do processo forem norteadas - para além dos preceitos legais - por princípios claros, sejam de total quality control management, os de deming, os ISO9000, ou mais modernamente os 5, 8, 10 ou 20 valores mais utilizados, desde que com o objetivo de um melhoramento contínuo.
"A qualidade percebida está relacionada com o nível de satisfação do cliente, logo, a satisfação do consumidor é função do desempenho percebido e das suas expectativas". Como a qualidade não é uma abstração, nomeadamente a percebida pelos consumidores, pode e deve ser quantificada, na medida em que a excelência nos serviços só é atingida se superarmos as expectativas.
Como a maioria dos consumidores tende a optar pela qualidade (preço/qualidade), em detrimento da fidelização à marca e/ou empresa, cada vez mais se revela manifestamente relevante um maior cuidado e empenhamento no recrutamento, formação e coaching das equipas.
Contudo, quanto menor a empresa - quer tenha trabalhadores assalariados, colaboradores liberais ou outros parceiros externos - mais facilmente se implantam e controlam os sistemas!
Neste caso, e atentando o nível de contacto com o cliente, a enorme distorção entre a expectativa e a qualidade percebida, a falta de cuidados éticos bem como as graves deficiências do desempenho da empresa afetaram enormemente a credibilidade, criando um manifesto obstáculo ao indispensável marketing relacional que potencia angariações e vendas futuras.
Felizmente, a mediação imobiliária em Portugal tem vindo a ser progressivamente reconhecida como uma profissão mais respeitada, séria, competente, profissional e, estou certo, cada vez serão menos os exemplos desviantes.
Por Sérgio Cordes Aniceto, consultor de Gestão e Marketing
Fonte: OJE
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