A CENTURY 21 obtém o Primeiro Lugar do Índice de Satisfação de Clientes

A Relação com o Agente Imobiliário continua a ter uma Importância crítica para a experiência do Cliente e representa uma oportunidade primordial de diferenciação entre os Clientes que compram Casa pela primeira vez. 

A relação de um Cliente com o seu Agente Imobiliário determina, em grande parte, o nível de satisfação do cliente na sua experiência de compra e/ou de venda de um imóvel. De acordo com o estudo da J.D. Power 2014 Home Buyer/Seller Satisfaction StudySM, sobre a satisfação de quem compra e/ou de quem vende imóveis, existe entre as pessoas que compram casa pela primeira vez, uma forte necessidade de se sentirem confortáveis, informados e acompanhados durante todo o processo que deverá ser irrepreensível.

O referido estudo, agora no seu sétimo ano de edição, mede o nível da satisfação dos Clientes que compram e vendem a casa pela primeira vez e os que repetem a experiência com as imobiliárias. A satisfação global é obtida nos quatro fatores relevantes da experiência de compra de casa: angariador/vendedor; loja; processo de fecho e a variedade de serviços adicionais. Já no que respeita à satisfação com a experiência da venda de casa, um quinto fator é adicionado aos anteriores quatro: o marketing.

A CENTURY 21 obteve a classificação mais elevada de todos os angariadores imobiliários nos quatro segmentos de compra e venda, que incluem: clientes que compram casa pela primeira vez, os que repetem a compra, os clientes que vendem a casa pela primeira vez e os que repetem a venda.

“Satisfazer os clientes que compram casa pela primeira vez é um aspeto crítico para a diferenciação das imobiliárias. Compete ao agente imobiliário construir uma relação de confiança com os compradores, educando-os e demonstrando o seu empenho na prestação de um serviço que defenda o melhor interesse do cliente”, afirmou Christina Cooley, diretora de diversas indústrias de serviços da J.D. Power. “Os compradores que compram casa pela primeira vez necessitam de uma informação clara e de acompanhamento em todas as fazes do processo de compra. Os agentes imobiliários devem guiar o cliente em todas as fases do processo, as ofertas e serviços adicionais. Quanto mais irrepreensível for a experiência, menos sobrecarregados ficarão os clientes. Quando os agentes imobiliários assumem a liderança do processo, a preferência do cliente pelos serviços da agência e do agente imobiliário tende a aumentar devido ao seu elevado nível de especialização e à atenção que dedica ao cliente.”

De acordo com Ricardo Sousa, fundador da CENTURY 21 Portugal e Espanha, “Os profissionais CENTURY 21 têm claro que a base do seu trabalho é desenvolver relações e construir confiança com seus Clientes. A satisfação do Cliente é a essência de tudo o que eles fazem todos os dias e a cultura da nossa marca”.

“No sistema CENTURY 21, os valores da marca e os objectivos empresariais são os nossos verdadeiros guias. Permitem-nos efectuar um ajuste contínuo às particularidades de cada mercado onde a marca opera e às reais necessidades dos nossos clientes. Com estes instrumentos operacionais, os agentes imobiliários CENTURY 21 podem maximizar os seus resultados e satisfação dos seus clientes.", acrescenta Ricardo Sousa, Administrador da CENTURY 21 Portugal.

PRINCIPAIS RESULTADOS

• Apesar da relação entre o agente imobiliário e o cliente ser o fator mais importante para a determinar o grau de satisfação do cliente em relação aos compradores, para os proprietários, o marketing da casa é o fator mais importante, por ser um meio tangível do cliente avaliar o nível do apoio prestado pelo angariador à venda;
• A satisfação global com a imobiliária é mais elevada entre os clientes que repetem a sua experiência do que com os que compram ou vendem pela primeira vez. O resultado médio obtido entre os compradores que repetem a sua experiência é de 840, numa escala de 1,000 pontos, e de 821 entre os proprietários que repetem a venda de casa. A média da indústria para o segmento dos clientes que compram pela primeira vez é de 835 pontos e de 820 pontos entre os proprietários que vendem pela primeira vez;
• Compradores e Proprietários escolhem a sua agência imobiliária com base na reputação (30% compradores vs. 35% proprietários), na experiência anterior com o angariador/vendedor (21% vs. 25%), e ou na recomendação (24% vs. 21%).

Índice de Satisfação do Cliente que Compra Casa pela Primeira Vez

A CENTURY 21, com 848 pontos, obteve a classificação mais elevada no que respeita à satisfação global neste segmento e um desempenho particularmente bom na relação angariador/vendedor, agência imobiliária e no fator da variedade de serviços adicionais.

Índice de Satisfação do Cliente que Repete a Compra de Casa

A CENTURY 21, com 852 pontos, obteve o mais elevado índice de satisfação global neste segmento e um desempenho particularmente bom ao nível da agência imobiliária e do encerramento de processos.

Índice de Satisfação do Proprietário que Vende a sua Casa pela Primeira Vez.

A CENTURY 21, com 833 pontos, obteve o lugar mais elevado no nível de satisfação global deste segmento e um desempenho particularmente bom nos níveis de agência imobiliária, encerramento de processos, marketing e na variedade de serviços adicionais.

Índice de Satisfação do Proprietário que Repete a Venda de Casa

A CENTURY 21, com 836 pontos, obteve a classificação mais elevada ao nível da satisfação global deste segmento e um desempenho particularmente bom ao nível das relações angariador/vendedor, encerramento processual, marketing e na variedade de serviços adicionais.

O Estudo da Satisfação do Comprador/Vendedor de Casa de 2014 (2014 Home Buyer/Seller Satisfaction Study) inclui 5,810 avaliações de 4,868 clientes que compraram e ou venderam uma casa entre Março de 2013 e Abril de 2014. O estudo foi efetuado entre Março 2014 e Maio 2014 nos EUA.

Fonte: Century 21 Blog